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Social Caring

Snack del 13 aprile 2016
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In principio era il telefono.
Non salto fino alla notte dei tempi, quando per entrare in contatto con un fornitore di servizi i metodi più diffusi erano il fax e la raccomandata. Per parecchio tempo, e fino a poco fa, il telefono è stato lo strumento (il canale) principale per gestire il Servizio Clienti. Il cliente era solito chiamare un numero, più o meno a pagamento, mettendosi in contatto con un operatore che, si spera, avrebbe risolto il problema. Metodo efficace, ma non molto efficiente e piuttosto dispendioso.

Successivamente, tra i due umani è stato introdotto l'IVR: per gli amici risponditore automatico. Così il cliente naviga tra sequenze di messaggi vocali che lo instradano verso la soluzione del problema o, solo se la voce registrata non lo soddisfa, verso un operatore in carne ed ossa.

Oggi il cliente si è stancato.

Perché passare interminabili minuti in attesa che qualcuno degli operatori tutti occupati si liberi?
Perché dialogare con una voce registrata, a suon di tasti numerici, fino a perdersi in un vicolo cieco?
Il cliente è abituato per motivi personali al messaging, al social, al flag, doppio flag, doppio flag blu in WhatsApp, al pallino verde della presence in Facebook o in Skype, in sintesi è abituato al Real Time. Passare da un utilizzo Consumer to Consumer ad uno Consumer to Business è piuttosto immediato e naturale.

Le aziende si sono inizialmente affacciate ai social network per comunicare unidirezionalmente i propri contenuti, perché era lì che i clienti passavano il tempo. In questo modo hanno aperto la porta ad un dialogo informale, come è tipico su internet e sui social, ed istantaneo.

Da ciò è nata l'esigenza, sempre più forte, da parte delle aziende, di attrezzarsi per gestire il flusso di richieste provenienti da questo nuovo canale di comunicazione bi-direzionale. Per 2 motivi sostanziali:
- Le richieste inascoltate sui social si trasformano ben presto in critiche che rischiano di deviare verso un passaparola negativo su forum e social network.
- Assecondare tempestivamente i clienti su canali percepiti come personali solitamente moltiplica il livello di coinvolgimento e soddisfazione.

Certo, si tratta di processi critici, proprio per le aspettative elevate degli utenti. Vanno ben definiti, testati, dimensionati e gestiti attentamente giorno dopo giorno.
Ho vissuto personalmente un caso di cattiva gestione, da parte di un importante operatore di telefonia. In seguito ad una mia richiesta di supporto ho ricevuto 18 (diciotto) messaggi identici che sostenevano che il problema era stato risolto. Come aggravante, il problema non era stato risolto.
Risultato? Ho cambiato operatore.

Processi sì, ma anche persone!
Chiudo ricordando che, finché l'intelligenza artificiale non mi smentirà, qualunque sia il canale di caring, dietro ai processi ci sono delle persone: in molti casi quelle che prima rispondevano al telefono per risolvere i problemi dei clienti. Queste persone vanno educate alle dinamiche social! Vanno istruite perché siano veloci a rispondere, senza titubanze, e soprattutto in modo ineccepibile. Il social non è il telefono. Verba volant, scripta manent... e sul web, oltre a rimanere, corrono e si diffondono.