Mondo Web

Packaging 2.0

Snack del 30 settembre 2015
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Una scatola di cartone; spesso di color avana, solo a volte si spinge fino a un bianco neutro; una serie di indecifrabili codici a barre e QR code grossi come tatuaggi; su un lato, una busta di plastica trasparente grossa come mezzo foglio A4 contiene il documento di trasporto. Chiunque abbia fatto anche un solo acquisto su internet sa di cosa sto parlando: è l’involucro che avvolge il nostro prezioso acquisto; è il famoso packaging.

Brutta a piacere, questa scatola è l’antitesi di una entusiasmante esperienza utente.
Comodamente seduto sul divano posso scegliere tra migliaia di prodotti su negozi potenzialmente all’altro capo del mondo; li acquisto con un click; li pago digitando una password (sempre che non l’abbia già memorizzata preventivamente); in una manciata di giorni suona il campanello e un corriere mi consegna il pacco. Quindi? Tutto a posto! Il cliente è soddisfatto.
Un concetto usato, strausato, abusato è quello di customer centricity: il cliente deve essere al centro del mondo di ogni azienda. È vero quasi sempre, ma in questo caso meglio rovesciare il paradigma e tornare per un attimo a mettere al centro dell’attenzione l’azienda.
Creo un sito accattivante; lo aggancio ad una piattaforma di e-commerce adeguata ai volumi che mi aspetto di dover sostenere; lo promuovo con campagne di advertising online e, talvolta, anche sui media tradizionali; sottoscrivo contratti con i cosiddetti payment provider (compagnie di carte di credito, PayPal, banche, piattaforme di pagamento tramite bonifico); negozio le migliori condizioni con i giganti della logistica (SDA, UPS, DHL, e tutti gli altri al seguito). E poi? Poi incapsulo la merce in un contenitore rimasto praticamente invariato per più di un secolo! Siamo sicuri che non ci stiamo perdendo qualcosa di importante?

Il packaging nel mondo online è l’unico vero contatto fisico con il cliente. Dunque può essere utilizzato per comunicare con lui, e rendere l’esperienza d’acquisto coinvolgente come in negozio.
Negli acquisti online 1.0 si tentava di aumentare la gratificazione attraverso l’aggiunta di gadget, campioncini gratuiti e sconti sugli acquisti successivi, ma il packaging restava anonimo. In realtà questo è un ottimo strumento di comunicazione. Sfruttare questo spazio fisico per comunicare quali sono i valori con cui vi differenziate dalla concorrenza, vi permetterà, a bassi costi, di rafforzare il vostro legame con il cliente.

Pensate al processo d’acquisto: in negozio scelgo, provo, pago ed entro contestualmente in possesso del mio acquisto. Solitamente tutto in pochi minuti. Al contrario online scelgo, pago e poi devo aspettare la consegna per poter provare il prodotto ed entrarne in possesso. La consegna è un momento di elevata attenzione e ricettività da parte del cliente. È dunque più facile, in questo frangente, imprimere indelebilmente dei messaggi. Nella foto di questo snack vedete un esempio, a cura di michilab, di come si può sfruttare in modo semplice, economico e creativo il packaging per coccolare il cliente.
Per questo parliamo di packaging 2.0. Non perché anche il packaging debba diventare digitale o social, ma perché deve integrarsi nei processi digital e massimizzare, in quel contesto, il suo valore nei confronti del cliente. Ricordiamo che un’àncora di concretezza in un mondo virtuale non può che migliorare il percepito di chi cerca un servizio a sua misura.