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Digital Customer Experience Forum

Snack del 10 ottobre 2014
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Una platea eterogenea ha assistito l’8 ottobre al Digital Customer Experience Forum, organizzato a Milano da Neosperience e Il Sole 24 Ore. L’evento ha richiamato un paio di centinaia di professionisti, di tutte le fasce di età e di estrazione differente: addetti ai lavori, ma anche startupper e manager di piccole aziende tradizionali desiderosi di sfruttare al meglio le leve del Digital. Un interesse trasversale a non accontentarsi di messaggi preconfezionati, ma scendere nella concretezza di casi reali.

Il fil rouge del convegno è il confine tra online e offline, tra fisico e virtuale. Il cliente frequenta oggi due mondi che sempre più si stanno fondendo; si trova a dover selezionare le informazioni utili in un contesto di eccesso informativo di cui il Digital rappresenta origine e veicolo. Le aziende non possono più fare solo affidamento al mondo fisico: la pubblicità sui media tradizionali funziona sempre meno, perché l’attenzione del pubblico si sta spostando in ambito virtual-sociale, dove pure si costruiscono le reputazioni basate sul passaparola. Per avere successo, va compresa e presidiata la Digital Customer Experience.

Tre parole fondamentali:
1. Digital, il nuovo mondo, l’insieme delle informazioni online.
2. Customer, contemporaneamente il vecchio mondo, quello fisico, e la persona, colui che sceglie.
3. Experience, il modo con cui i due mondi dialogano, ciò che dal caos informativo aiuta a scremare i dati di valore.

Il viaggio tra i fattori di successo della Experience tocca esempi reali. Indicod, che opera nella standardizzazione della tracciabilità dei prodotti. Si torna all’eccesso informativo e a quanto sia importante, per la reputazione di aziende e prodotti, veicolare i clienti su dati attendibili. Se un tempo un cliente cercava prodotti e informazioni online e terminava l’acquisto nel punto vendita, oggi sempre più frequentemente avviene l’opposto: i clienti tendono ad iniziare l’esperienza in negozio per poi arricchirla e concluderla online. Diventa fondamentale poter identificare facilmente il prodotto anche online.

L’accento si sposta poi sull’agilità: il Digital è rapido e non ci si può riposare.
Amazon Web Services racconta come il poter disporre di risorse informatiche a richiesta offra la flessibilità per seguire le dinamiche del mercato.
Mattel, leader nel mondo del giocattolo, e Carpigiani, leader nella produzione industriale di macchine per la produzione di gelato, offrono esempi concreti di come il presidio della Digital Customer Experience non sia solo una prerogativa di chi vende servizi evoluti, ma porti immenso valore anche negli ambiti più tradizionalisti.

Concludo con un cenno ad un tema che mi sta particolarmente a cuore e che è stato toccato da diversi relatori. Come italiani siamo abituati a denigrare gli errori: chi sbaglia perde, chi non sbaglia vince. La realtà non è questa.
C’è chi sbaglia, e chi non prova. In un terreno largamente inesplorato come questo, la differenza la fa chi, della prima categoria, è più veloce a reagire sistematicamente agli errori. Paradossalmente cerco di sbagliare in fretta, per poter correggere il tiro velocemente. L’importante è che l’errore non sia abbandonato a se stesso e non inneschi meccanismi psicologici negativi, ma entri a far parte del DNA e venga trattato come ogni altro stimolo: misurato, analizzato, corretto.