Pensieri in Pillole

Caro, vecchio SMS

Snack del 9 marzo 2016
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Il mio telefono mi avvisa con un bi-bip che è arrivato un messaggio. È la mia banca: mi avvisa che la mia carta di credito è stata usata poco fa per pagare un importo X. Vero: ho appena pagato una fattura che ha reso felice il mio meccanico, e un po meno me.
Il mio telefono mi avvisa con un bi-bip che è arrivato un messaggio. È un concessionario di auto che mi avvisa di una nuova offerta su un modello di automobile che costa qualche decina di migliaia di euro.

Vi ho voluto fare due esempi che, secondo me, rappresentano bene un uso corretto ed uno controproducente dellSMS come canale di contatto con il cliente.
Non tutti i canali sono uguali. Differiscono per modalità di interazione, tempi di consegna, caratteristiche del contenuto che può essere veicolato, ma si distinguono anche in base allimpatto che hanno sul destinatario.
È vero che con una mail si possono raggiungere facilmente i destinatari desiderati, con testi dettagliati e immagini, ma ci si scontra con un basso tasso di apertura e lettura. Potrebbe quindi venire in mente di utilizzare un canale che favorisca la lettura, pur a scapito della ricchezza di dettagli: perchénon optare per lSMS? È questo il caso del secondo esempio.

Passiamo ora al punto di vista del destinatario.
LSMS è uno strumento personale ed invasivo. Il telefono mi avvisa dellarrivo di un messaggio con un suono di notifica. Attira la mia attenzione, e la mia curiosità, qualunque cosa stia facendo. Chi decide quindi di veicolare messaggi promozionali o di caring tramite SMS, deve essere consapevole che le aspettative del destinatario sono piuttosto alte. Sicuramente più alte rispetto alla ricezione di una email.
Tornando agli esempi, la banca ha fatto unottima operazine di caring, non tanto per la notifica di un pagamento di cui ero consapevole, quanto per la consapevolezza di ricevere un messaggio simile anche nel caso di un uso fraudolento della mia carta. Tempestività e urgenza della comunicazione hanno sicuramente soddisfatto le aspettative.
Invece, se io fossi stato nei panni del concessionario avrei sicuramente evitato di usare un SMS. Oltre allinvasività non necessaria, e al disturbo, un SMS non dà ad un prodotto come unautomobile laura di esclusività, pregio e valore che meriterebbe.

Allora, come conviene utilizzare il canale SMS per le comunicazioni con i clienti?

1. Servizio Clienti
Se il cliente ha richiesto supporto, e cè già con lui un dialogo aperto, lSMS può essere un buon modo per fornire risposte (che rimangono anche facilmente accessibili sul cellulare).

2. Urgenza
È il caso della banca che notifica un pagamento. Se linformazione che intendete trasmettere è importante e deve raggiungere il destinatario tempestivamente, non cè dubbio che lSMS sia unottima soluzione.

3. No, grazie
Se potete, offrite delle alternative al destinatario, dopo avergli comunque spiegato perché ritenete che un SMS sia più efficace.

4. Non troppo
Non ne abusate. Consiglio valido sempre, ma a maggior ragione quando entrate di prepotenza nellintimità di una persona.

In generale, ricordate sempre che il vantaggio (concreto) che offrite al cliente deve superare sempre il disagio (in termini di disturbo, invadenza, futilità) che causate.