Pensieri in Pillole

Alla corte dell'imperatore: il Servizio

Snack del 23 febbraio 2016
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Oggi vi racconto una mia esperienza da cliente, alle prese con l’acquisto di un servizio tramite il web.
Leggerete due esempi di come un esercente può utilizzare il canale internet per attirare possibili acquirenti, e scoprirete che a volte basta poco per perdersi in un bicchiere d'acqua.
Chi frequenta l'ambiente digitale è ormai abituato a sentire recitare il mantra content is king. Parafrasando, nel Digital (web, social, mobile, ma lasciatemi dire che vale come regola generale) ciò che viene prima di tutto, ciò che porta veramente i risultati, è il contenuto prima ancora della forma.
Quello che invece resta sottinteso, e a volte trascurato, è che i contenuti della comunicazione non bastano. Ma passiamo all’esempio concreto.

Volendo organizzare una vacanza, ho iniziato a farmi un’idea degli alberghi più allettanti navigando qua e là. Alla fine ne ho individuati due particolarmente interessanti.
Il primo aveva un sito web, diciamo, alla moda: un template responsive, uno slider a tutto schermo con immagini professionali, frasi incisive e ben leggibili.
Il secondo si presentava con un sito di matrice più vecchiotta: innanzitutto non era responsive, le colonne laterali strette non consentivano una facile lettura, l'assenza dello slideshow nella gallery rendeva poco accessibili le immagini.

In ogni caso, ho deciso di chiedere ad entrambi un preventivo.
La faccio breve.
Il primo mi ha risposto con una mail sconclusionata, eccessivamente informale: cinque righe che riportavano giusto la tariffa giornaliera, senza ulteriori dettagli ed omettendo il totale da pagare.
Il secondo ha risposto con una mail ben formattata, includendo (oltre ai dettagli del soggiorno) un riepilogo delle caratteristiche principali della struttura, le informazioni per raggiungerla, i riferimenti per poter leggere le recensioni su Tripadvisor, i link ad un paio di video che integrano i dettagli della gallery, le convenzioni con altri esercizi commerciali locali.

Vi assicuro che l’impatto è stato assolutamente positivo e rassicurante, in una fase del processo di acquisto in cui cercavo qualcosa che mi desse fiducia.
Non è sufficiente, quindi, mettere in piedi un cartonato accattivante ed infronzolato per catturare i clienti. Ricordiamoci che tutto quello di cui parliamo su Digital Peanuts, di cui ci occupiamo quotidianamente, è il mezzo, e non deve essere confuso con il fine. Alle spalle di un sito web, di una pagina Facebook, di una newsletter, ci deve sempre essere una cura quasi maniacale del cliente, perché alla fine è il servizio che convince e che fidelizza. Per questo, se è vero che il contenuto è il re, è altrettanto vero che il servizio è l'imperatore.